Если сайт вашей библиотеки кажется лабиринтом, спроектированным кем-то, кто никогда не пытался найти книгу, или ваше физическое пространство заставляет посетителей искать спрятанное сокровище без карты, вы не одиноки. Хорошая новость заключается в том, что создание библиотек, которые людям действительно нравится использовать, — это не мистическое искусство, предназначенное только для технологических гигантов с бездонными бюджетами. Речь идёт о понимании того, что библиотеки — это не просто хранилища книг, это опыт. И этот опыт можно проектировать, тестировать и постоянно совершенствовать.
Позвольте мне провести вас по практическому миру дизайна пользовательского опыта в библиотеках, где мы узнаем, что секрет того, как заставить людей полюбить вашу библиотеку, заключается не в грандиозных архитектурных жестах. Часто именно мелкие продуманные детали имеют наибольшее значение.
Почему UX в библиотеках действительно имеет значение (и это не то, что вы думаете)
Вот в чём дело с библиотеками: они находятся в уникально неловком положении. Студенты ожидают, что они будут работать как Google. Преподаватели хотят комплексных исследовательских возможностей. Библиотекари нуждаются в эффективных системах. Случайные посетители хотят спокойное место для учёбы. И как-то нужно сделать всех счастливыми.
Это не только о эстетике или удобстве — это об уважении. Когда вы проектируете с учётом реального пользовательского опыта, вы по сути говорите своим посетителям: «Ваше время важно. Ваши цели важны. Ваше разочарование важно». И это сообщение, последовательно доносимое через каждую точку взаимодействия, формирует лояльность и фактически увеличивает использование библиотеки.
Прелесть этого подхода в том, что он работает. Библиотеки, которые инвестировали в понимание своих пользователей с помощью надлежащих методик UX, сообщают, что большинство улучшений не требуют огромных бюджетных вливаний. Это небольшие, постепенные изменения, которые складываются в значительно лучший опыт.
Основа: понимание ваших пользователей до начала проектирования
Именно здесь большинство проектов по реорганизации библиотек заходят в тупик. Кто-то решает, что сайт нуждается в обновлении, нанимает дизайнера, и через шесть месяцев у вас есть что-то блестящее, чем никто не пользуется так, как вы планировали.
Противоядие от этой катастрофы brutally просто: поговорите со своими реальными пользователями до того, как что-либо спроектировать.
Метод исследования №1: разработка персон через интервью с пользователями
Начните с проведения структурированных интервью с различными сегментами пользователей. Это не просто дружеская беседа за чашкой кофе — это целенаправленный разговор, предназначенный для выявления ментальных моделей, болевых точек и реальных рабочих процессов. Вот что вы ищете:
Структура интервью:
- Временные ограничения (сколько времени обычно есть у пользователей?).
- Цели (чего они на самом деле пытаются достичь?).
- Окружающая среда (где они используют ваши библиотечные услуги?).
- Существующие рабочие процессы (какие инструменты они используют в настоящее время?).
- Точки разочарования (где текущая система подводит их?).
После проведения 8–12 интервью среди различных групп пользователей вы начнёте видеть закономерности. Сгруппируйте эти закономерности в персоны. Не придумывайте их; основывайте их на реальных данных пользователей.
Пример структуры персоны:
Персона: «Случайный Оливер»
- Использует библиотечные системы редко (1–2 раза в семестр).
- Пользователь мобильных устройств.
- Ограниченное терпение к сложным рабочим процессам.
- Потребности: простое пошаговое руководство.
- Точки разочарования: не помнит, как пользоваться системой.
Почему это важно: когда команда UX знает, что «Случайный Оливер» существует, дизайнеры естественным образом отдают приоритет простоте и удобной навигации. Когда они проектируют для абстрактного «пользователя», всё становится компромиссом, который никого не удовлетворяет.
Метод исследования №2: когнитивное картирование для творческих идей
Здесь всё становится интереснее. Вместо традиционных опросов попробуйте когнитивное картирование — по сути, попросите пользователей рисовать, а не писать. Этот кажущийся игривым подход раскрывает бессознательные предпочтения и творческие идеи, которые полностью упускаются из виду формальными анкетами.
Вот как провести сеанс когнитивного картирования:
Пошаговое руководство:
- Наберите 5–8 пользователей из вашей целевой аудитории.
- Предоставьте большие листы бумаги, маркеры и минимальную структуру.
- Задайте открытые вопросы: «Нарисуйте, как вы обычно ищете исследовательские материалы» или «Набросайте, как выглядит идеальный библиотечный опыт для вас».
- Не исправляйте и не судите — позвольте им работать свободно в течение 15–20 минут.
- Проведите краткие интервью после: «Расскажите мне о своём рисунке. Что это представляет?»
- Ищите повторяющиеся символы, рабочие процессы и эмоциональные сигналы на рисунках.
Причина, по которой это работает, заключается в том, что это позволяет обойти склонность людей давать «правильные» ответы. Пользователи рисуют то, что они на самом деле думают, а не то, что, по их мнению, вы хотите услышать.
Проблема двух каналов: соединение физического и цифрового
Вот что сбивает с толку большинство проектов по реорганизации библиотек: они рассматривают сайт и физическое пространство как отдельные королевства.
Путешествие посетителя библиотеки не работает таким образом. Кто-то может обнаружить вашу библиотеку через сайт, воспользоваться онлайн-каталогом, прийти в здание, безнадежно заблудиться в поисках книги, сдаться и никогда не вернуться. Затем они оставляют отзыв с одной звездой о том, что «библиотека запутанная».
Но вот в чём суть: проблема была не в каждом канале по отдельности — проблема была в неспособности их соединить.
Проектирование передачи данных между цифровым и физическим пространством
Сайт вашей библиотеки должен быть первой точкой на пути пользователя. Это означает, что ваша система каталогов должна делать больше, чем просто предоставлять номер вызова. Она должна сообщать пользователям:
- На каком этаже находится книга.
- Где на этом этаже (раздел, проход).
- Доступна ли книга в данный момент.
- План этажа с указанием местоположения.
- Альтернативные места хранения, если основное заполнено.
Этот единственный контекст предотвращает один из самых разочаровывающих библиотечных опытов: держа в руках номер вызова, блуждать по стеллажам, как будто вы находитесь в Перевёрнутом мире.
Физическая навигация и дизайн вывесок
Как только пользователи прибудут, им нужно будет ориентироваться уверенно. Именно здесь традиционные библиотечные вывески часто оказываются катастрофически неудачными. Вывески устаревшие, непоследовательные или предполагают знания, которых у пользователей нет.
Чтобы подойти к этому систематически:
Проведите аудит вывесок:
- Пройдитесь по библиотеке свежим взглядом (или лучше с реальным пользователем, незнакомым с вашим пространством).
- Документируйте каждую вывеску: что на ней написано, где она находится, её состояние.
- Проверьте, действительно ли вывеска помогает людям найти то, что они ищут.
- Определите пробелы: места, где собираются запутавшиеся пользователи, но нет вывесок.
- Проверьте последовательность: используют ли разные этажи одинаковую терминологию и визуальную лексику?
Цель не в большем количестве вывесок — цель в стратегических вывесках, которые действительно направляют поведение. Вывески должны:
- Использовать согласованную терминологию с вашим онлайн-каталогом.
- Включать визуальные элементы, а не только текст.
- Быть доступными (контраст, размер шрифта, уровень чтения).
- Отражать текущую политику и реальность.
- Представлять чёткие иерархии (основные категории сначала, подкатегории потом).
Цифровой уровень: проектирование сайтов, которые не заставляют пользователей кричать
Давайте поговорим о библиотечных сайтах. Многие из них… не очень хороши. Они организованы вокруг библиотечной логики, а не логики пользователей. Они плотно заполнены информацией, структурированной по тому, как библиотека работает внутри, а не по тому, как пользователи на самом деле думают.
Информационная архитектура: тематическая организация лучше, чем организация по аудитории
Вот конкретный, действенный инсайт из реальных проектов по реорганизации библиотек: организуйте свою основную навигацию по темам, а не по аудитории.
Неправильный подход (по аудитории):
- Для преподавателей.
- Для студентов.
- Для членов сообщества.
- Для исследователей.
Правильный подход (по теме):
- Найти книги и статьи.
- Базы данных по предметам.
- Исследовательские руководства.
- Помощь с цитированием.
- Часы работы библиотеки и расположение.
Почему? Студент-химик не думает: «Я студент, давайте щелкну по разделу для студентов». Он думает: «Мне нужно найти рецензируемые статьи по синтезу полимеров». Они ориентированы на задачи, а не на роли.
Поиск: ваша самая важная функция (серьёзно)
Вот горькая правда: пользователи ожидают, что поиск в вашей библиотеке будет работать как Google. Это неразумно, но это реальность. Ваши коллекции гораздо сложнее, чем индекс Google, но пользователи всё равно ожидают быстрого, интуитивно понятного поиска.
Чек-лист функциональности поиска:
- Очевидное окно поиска (большое, заметное, вверху страницы).
- Полезный вывод результатов (показывать, что доступно, что нет, почему).
- Умные опции фильтрации (по дате, формату, предмету, не перегружая пользователя).
- Автодополнение или предложенные поисковые запросы (уменьшить ошибки и показать, что можно найти).
- Прозрачность об ограничениях (если чего-то нет в вашей коллекции, признайте это).
- Возможности уточнения поиска (пользователи должны легко сужать результаты).
Один конкретный пример: Ex Libris обнаружил, что пользователям нравится их функция закладки, но почти никто ею не пользовался, потому что